خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و ویژگی آنها با فرمت docx در قالب 22 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش
کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری استبه عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق داردکیفیت خدمات یکی از شاخص های اثر بخشی استمنظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردددمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند جوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری بنابراین می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است(برنیکر هوف و درسلر، 354:1377)
فهرست مطالب
کیفیت 13
1-1-2پنج ویژگی کیفیت 16
2-2 مفهوم خدمات 18
1-2-2 طبقه بندی خدمات 19
2-2-2 ویژگی خدمات 20
3-2 مفهوم کیفیت ارائه خدمات 23
1-3-2 ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری 23
2-3-2 عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات 25
3-3-2 فضای کیفیت ارائه خدمات 27
4-3-2 چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است 28
5-3-2 موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات 28
6-3-2 برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات
منابع
قیمت: 26٬000 تومان