هدف از این تحقیق بررسی کیفیت با فرمت docx در قالب 59 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

 

 


فهرست مطالب
 مدل راهبردی کیفیت خدمات 
 خدمات
 کیفیت 
 تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی
 تعریف کیفیت مبتنی بر محصول
 تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده
 تعریف کیفیت مبتنی بر تولید
 تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش
 کیفیت خدمات
 ضرورت توجه به کیفیت خدمات
 کیفیت خدمات و مدیریت آن
 مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت
 مدل فرانظری
 مدل رهبری اقتضایی
 ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی
 کیفیت خدمات در سازمان ها
 طرح ریزی کیفیت
 شکاف کیفیت خدمات
 روش های افزایش کیفیت خدمات
 تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری
 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری
 عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات
 رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات
 تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری
 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات
 مدل کانو
 مدل فورنل
 مدل اسکمپر
 مدل راهبردی کیفیت خدمات
 سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات
 ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی
 فن کیفیت خدمات اصلاح شده
 ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده
 کاربردهای فن کیفیت خدمات
 محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده 
 بپیشینه تجربی پژوهش
 پیشینه داخلی پژوهش
 پیشینه خارجی پژوهش

 

 

 

خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد . تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند.

 

 

 

تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است. خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند.